Έχεις αναρωτηθεί ποτέ πώς θα ήταν να έχεις κάποιον δίπλα σου που να απαντά αμέσως σε κάθε ερώτηση των πελατών σου, να τους καθοδηγεί και να τους εξυπηρετεί οποιαδήποτε ώρα και στιγμή; Αν ναι, τότε ήρθε η στιγμή να γνωρίσεις τι μπορεί να κάνει ένα chatbot για εσένα και την επιχείρησή σου. Ένα chatbot, στην ουσία είναι ένας ψηφιακός βοηθός που μπορεί να «μιλήσει» με τους επισκέπτες σου — είτε με μηνύματα είτε σε κάποιες περιπτώσεις, με φωνή. Μπορεί να βρίσκεται στην ιστοσελίδα σου, στο e-shop σου, στα social media ή σε διάφορες άλλες εφαρμογές.

Σήμερα, με βάση τις τελευταίες εξελίξεις αλλά και τη ραγδαία ενσωμάτωση της τεχνητής νοημοσύνης στην καθημερινότητά μας, τα chatbots συχνά αναφέρονται ως «έξυπνοι εικονικοί βοηθοί», αφού όχι μόνο μπορούν να κατανοήσουν τη ροή μιας συνομιλίας αλλά και να πραγματοποιούν κάποιες ενέργειες (όπως για παράδειγμα κράτηση, αγορά, υπενθύμιση event κ.α.). Με απλά λόγια σκέψου ένα chatbot σαν να είναι έναν βοηθό που είναι διαθέσιμος για σένα και το κοινό σου 24/7.

Κάπου εδώ αξίζει να αναφέρουμε ότι υπάρχουν διαφορετικά είδη chatbots, τα οποία διαχωρίζονται με βάση το:

1. Πώς δουλεύουν:
   • Απλά (Rule-Βased): Απαντούν μόνο σε συγκεκριμένες ερωτήσεις, σαν από μενού.
   • Έξυπνα (AI): Καταλαβαίνουν τι γράφεις και απαντούν πιο ανθρώπινα.
   • Προηγμένα (Generative AI): Αφορούν πιο εξελιγμένα μοντέλα, τα οποία μπορούν να φτιάξουν μοναδικές απαντήσεις, όπως το ChatGPT.
2. Πού ειδικεύονται:
   • Υποστήριξη Πελατών: Απαντούν σε ερωτήσεις.
   • Πωλήσεις: Προτείνουν προϊόντα και βοηθούν στην αγορά τους.
   • Marketing: Μαζεύουν email και στέλνουν προσφορές.
   • Εσωτερικά (HR): Βοηθούν υπαλλήλους μέσα στην εταιρεία.

Ποια είναι τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα αυτών των ψηφιακών οδηγών;

Πλεονεκτήματα

• Εξυπηρέτηση πελατών 24/7: Οποιαδήποτε ώρα της ημέρας μπορεί να δίνει απαντήσεις, δεν υπάρχει κανένας περιορισμός.
• Εξοικονόμηση χρόνου: Το κοινό σου δεν χρειάζεται να περιμένει ή να ψάχνει. Άρα και ο χρόνος εξυπηρέτησης κάθε πελάτη μειώνεται σημαντικά.
• Καλή εμπειρία χρήστη: Η μείωση του χρόνου εξυπηρέτησης, δημιουργεί μια ευχάριστη εμπειρία για τον πελάτη σου, καθώς λαμβάνει αυτό που θέλει άμεσα και αυτό δημιουργεί πιθανότητες κάποια στιγμή να επιστρέψει.
• Συλλογή δεδομένων: Μπορούν να συλλέξουν πολύτιμες πληροφορίες από τους επισκέπτες σου όπως το όνομα, το τηλέφωνο, τις προτιμήσεις τους κ.α. Ως αποτέλεσμα, συμβάλλει θετικά στην καλύτερη κατανόηση των πελατών, στη βελτίωση στρατηγικής marketing ή στη βελτίωση του ιστοτόπου σου.

Μειονεκτήματα

• Μη κατανόηση πλήρως της πληροφορίας: Τα chatbots, καθώς συνεχίζουμε να μιλάμε για ένα εξελισσόμενο εργαλείο, δεν καταλαβαίνουν πάντοτε σωστά την πληροφορία. Έτσι, δεν είναι λίγες οι φορές που αν δεν καταλάβουν την ερώτηση, απλά δίνουν λάθος απαντήση.
• Περιορισμένες γνώσεις και δυνατότητες απάντησης: Τα chatbots, ναι μεν δίνουν την εντύπωση ότι μιλάς με άνθρωπο αλλά στην πραγματικότητα από πίσω βρίσκεται ένα εκπαιδευμένο πρόγραμμα με περιορισμένες γνώσεις. Αν ένας πελάτης σου το ρωτήσει κάτι που δεν γνωρίζει, τότε υπάρχει μεγάλη πιθανότητα να δώσει μη σχετικές ή/και αναληθείς απαντήσεις. Αυτό μπορεί να τον κάνει να χάσει την εμπιστοσύνη του στο εργαλείο πρώτα (μαζί με την υπομονή του) και κατ’ αποτέλεσμα σε σένα και την εικόνα που του είχες χτίσει.
• Μη αποδοχή από όλους τους χρήστες: Το κοινό σου είναι εκείνο που απευθύνεσαι. Αν το κοινό σου, δεν βολεύεται με τα chatbots ή το αισθάνεται κάπως “ψεύτικο” και προτιμάει την ανθρώπινη επαφή τότε προτιμότερο είναι να μη το χρησιμοποιείς. Αυτό μπορείς να το ελέγξεις μόνο εάν ρωτήσεις για τη γνώμη του!
• Έλλειψη ανθρώπινης ενσυναίσθησης: Τα chatbots μπορεί να απαντάνε άμεσα αλλά οι απαντήσεις τους είναι λογικές και τυποποιημένες, όπως και εκπαιδεύτηκαν. Δεν μπορούν να καταλάβουν πώς νιώθει κάποιος ώστε να απαντήσουν με βάση το συναίσθημά του τη δεδομένη στιγμή. Αυτό μερικές φορές μπορεί να προκαλέσει εκνευρισμό.
• Υψηλό κόστος: Για να μπορέσεις να έχεις ένα καλό Chatbot στη διάθεσή σου, πρέπει να είσαι έτοιμος να διαθέσεις ένα σχετικά υψηλό μηνιαίο κόστος.

Εσύ που καταλήγεις τελικά έχοντας διαβάσει τα παραπάνω;

Αξίζει όμως να έχεις chatbot στην ιστοσελίδα σου ή στο e-shop σου; Η απάντηση είναι… εξαρτάται!

Αν δέχεσαι συχνά ερωτήσεις σχετικά με την υποστήριξη του προϊόντος σου ή της υπηρεσίας σου και θες να φαίνεσαι συνέχεια διαθέσιμος/η, η απάντηση είναι ναι, αρκεί να το χρησιμοποιήσεις σωστά.

Αν θέλεις να μη χάσεις την ανθρώπινη επαφή και αισθάνεσαι πιο ασφαλής χωρίς αυτό, τότε καλό να μη το επιλέξεις.

Μην ξεχνάς ότι από μόνο του δεν κάνει θαύματα γιατί δεν αντικαθιστά την εξυπηρέτηση αλλά την υποστηρίζει!